SLA и поддержка
после запускаОглавление
Редакция от 12.10.2025
1. Область действия
SLA распространяется на сопровождаемые решение(я) после релиза в продуктив, включая багфиксы, небольшие доработки, обновления зависимостей и наблюдаемость. Внедрения новых крупных функций оформляются отдельными заявками/этапами.
2. Часы обслуживания
- Standard: 10×5 — 10:00–17:00 МСК, рабочие дни.
- Pro: 10×5 — ускоренная реакция внутри рабочего времени.
- Critical (по доп. соглашению): расширенные окна до 24×7 для P1.
3. Каналы и точки контакта
- Официально: Email/Диадок — заявки, акты, счета.
- Оперативно: Telegram/PM‑система — инциденты, апдейты статуса.
- Эскалация: звонок/голос, при P1/P2, если нет ответа в целевое время реакции.
4. Приоритеты инцидентов
Приоритет назначается совместно при регистрации инцидента; может быть пересмотрен по мере диагностики.
| Приоритет | Описание | Примеры |
|---|---|---|
| P1 — Критично | Полная недоступность или потеря платежей/данных, массовое влияние | Сайт 5xx, оплата не проходит, миграция повредила данные |
| P2 — Высокий | Серьёзная деградация функциональности, влияющая на большинство пользователей | Невозможность оформить заявку, падение конверсии, критичные ошибки UI |
| P3 — Средний | Ошибки с обходным решением, частичные проблемы | Баг в отдельных сценариях, регресс после обновления |
| P4 — Низкий | Минорные дефекты, косметика, задачи бэклога | Тексты, отступы, мелкие улучшения |
5. Времена реакции и восстановления
Цели (SLO); считаются в рабочих часах, если не оговорено иное.
| Приоритет | Standard (10×5) | Pro (10×5 ускор.) |
|---|---|---|
| P1 | реакция ≤ 2 ч · обход ≤ 8 ч · фиксация ≤ 2 р.д. | реакция ≤ 1 ч · обход ≤ 4 ч · фиксация ≤ 1 р.д. |
| P2 | реакция ≤ 4 ч · обход ≤ 2 р.д. · фиксация ≤ 5 р.д. | реакция ≤ 2 ч · обход ≤ 1 р.д. · фиксация ≤ 3 р.д. |
| P3 | реакция ≤ 1 р.д. · в план релизов | реакция ≤ 0.5 р.д. · ускоренный релиз при необходимости |
| P4 | по приоритету бэклога | по приоритету бэклога |
6. Наблюдаемость и мониторинг
- Алерты доступности (uptime) и ошибок (Sentry/логирование).
- Базовый мониторинг Core Web Vitals (LCP/CLS/INP) и производительности.
- Журналы развертываний и версии релизов.
7. Окна обслуживания
Плановые работы без простоя — в рабочее время; работы с потенциальным влиянием — по будням 20:00–00:00 МСК либо по согласованию, с предварительным уведомлением ≥ 24 часа.
8. Порядок эскалации
- Регистрация инцидента в канале поддержки с приоритетом и описанием.
- Если нет ответа в целевой срок реакции — эскалация в личный чат/звонок.
- При продолжительном влиянии P1 — регулярные апдейты статуса каждые 60 минут.
9. Что включено
- Исправление дефектов, не требующих смены архитектуры.
- Обновления зависимостей, патчи безопасности, малые версионные апдейты.
- Небольшие контент‑правки (по договорённости).
10. Что вне SLA
- Крупные изменения требований/архитектуры, новые модули и интеграции.
- Проблемы внешних сервисов/провайдеров, ДЦ, платёжных шлюзов и т.п.
- Изменения, внесённые третьими лицами без ревью/контроля.
11. Резервирование и восстановление
Бэкапы согласно окружению Заказчика или предоставляемой инфраструктуре. Базовые цели при наличии бэкапов: RPO ≤ 24 ч, RTO ≤ 4 ч для P1 (уточняются по системе).
12. Отчётность
- Квартальный/ежемесячный отчёт: инциденты, причины, метрики, рекомендации.
- История изменений (changelog) и версии релизов.
13. Коммерческие условия
Модель — абонентская (фикс часы в месяц) либо пакеты часов. Ставка и объём фиксируются в доп. соглашении; неиспользованные часы переносятся по договорённости. Оплата помесячно по актам, ЭДО — Диадок.
14. Юридическая связь с договором
Данный SLA является неотъемлемым приложением к Договору оказания услуг и действует в его сроки. При противоречиях приоритет имеет соглашение/спецификация.